为切实落实服务教学、服务师生、服务基层的服务意识，加强财务处优质服务的常态化，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

1.为方便师生员工来财务处报销及办理其它事务，更好地为师生员工服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

2.师生员工来到财务处询问的第一位工作人员，即为财务处首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到服务。

3.当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的；对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

4.电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

5.对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为年度考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害财务处形象的，依据有关规定给予问责处理。

二、限时办结制度

1.财务处各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；

2.对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

3.对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

4.对限时办理事项，经办人员应即时办理。

5. 对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

6.违反本制度，按学校和财务处有关规定追究相关人员的责任。

三、一次性告知制度

为进一步规范财务处工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

1.对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

2.对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。

四、业务技能提升制度

1.加强岗位练兵，养成专业技术学习的习惯，积极参加会计人员的继续教育学习，鼓励进行专业技术职务职称的提升学习。

2.每双周四下午进行业务学习，学习相关财务管理政策，针对工作中遇到问题，进行探讨，拿出科学合理意见。

3.实行轮岗制度，前台所有人员，根据工作需要进行轮岗，掌握各个岗位的工作职能，在业务上争取成为全能人才，更好地提升工作效率。

五、技术指导制度

针对报销的热点、难点等问题，积极适时出台技术指导性文件，做好报销员的培训、支持工作

 1.制作《河南工学院网上财务平台操作指南》PPT文件，并上传到报账员QQ群中，方便大家熟悉、了解、使用，熟练掌握。

2.绘制《经费审批权限、流程图》，并上传到报账员QQ群中，方便报账员们工作，提高工作效率。

3.针对工作中遇到的问题，汇总出现频率较多，有较多共性的问题，起草《网上报账常见问题及解决办法》，并上传至报账员QQ群中。

4.为方便报账员打印报销单，减少审核工作量，提高报账成功率，起草《报销实用手册1.0》，并上传至报账员QQ群中。

六、积极响应制度

在报账员QQ群中，遇有问题提问的，在线人员要积极解答，帮助指导报账员工作，做好他们坚实的后盾。

七、监督投诉制度

设立监督投诉电话：3691155，对违反首问负责制、限时办结制、推诿扯皮、效率低下、对服务对象的正当要求和合理意见置之不理的，可以向财务处处长投诉。

财 务 处

2018年3月29日